Soporte Local
Alcances de los servicios de soporte local para las diferentes plataformas
Este servicio de soporte local incluye soporte técnico niveles 1, 2 y 3 para el mantenimiento preventivo y correctivo sobre la solución, así como la configuración de nuevas funcionalidades que tienen las actualizaciones de los módulos. Una empresa puede contar con los siguientes niveles de monitoreo de su plataforma TI y son las siguientes:
Monitoreo de infraestructura
Este monitoreo que se realiza a nivel básico dentro de la infraestructura TI. Se monitorean los parámetros del sistema operativo y del hardware que lo soporta, revisando umbrales de consumo y utilización de los componentes. Está fuertemente orientado a los niveles más técnicos dentro de la compañía, y permite obtener reportes y estadísticas asociadas al comportamiento.
Monitoreo de aplicaciones, bases de datos y transacciones
Al monitoreo de Infraestructura, se incorpora el monitoreo de la salud de los servicios de las aplicaciones, así como el desempeño de la performance de las bases de datos y el desempeño de las aplicaciones web. Este nivel de monitoreo comprende el seguimiento de la operatividad de los equipos de la red, agregado el monitoreo de los diversos sistemas operativos de las aplicaciones de la data center, para obtener resultados de monitoreo a nivel de experiencia de los usuarios finales dentro de la empresa. Este nivel, está orientado a los informes que deben recibir la Gerencia, el equipo técnico y el grupo de operaciones dentro de una organización, para la toma de decisiones.
Prestación del servicio de soporte local
Somos Partner autorizado de SolarWinds, EfficientIP, Iboss, Microsoft y Mi-Token en Perú para brindar servicios de soporte técnico y capacitación sobre sus productos y contamos con personal con experiencia y certificado por la marca lo cual nos acredita poder brindar este servicio con altos estándares de calidad.
Podemos brindar nuestro servicio de acuerdo a las necesidades del cliente:
- cast Servicio de soporte remoto: servicio desde el Centro de Monitoreo de GIS S.A.C
- computer Servicio de soporte presencial: servicio en las instalaciones del cliente.
Beneficios del servicio de soporte local
Los principales beneficios de nuestro servicio se resumen en:
- done Solucionar rápidamente y oportunamente las caídas de los servicios de monitoreo, lo que implica minimizar las pérdidas ocasionadas por fallas.
- done Actuar proactivamente frente a las posibles caídas del servicio.
- done Monitorear adecuadamente las tendencias de desempeño en la plataforma de servicios.
- done Tener bien configuradas las alertas de monitoreo.
- done Contar con reportes Gerenciales Ejecutivos y operacionales, lo que permite efectividad y rapidez en la toma de decisiones.
Alcances del servicio de soporte local
Servicios de mantenimiento correctivo local o preventivo de la solución de monitoreo y gestión. Basada en las plataformas que tienen instalados en la red de la empresa.
Detalles del servicio de soporte local
A continuación, los detalles del servicio:
- done Los servicios de soporte local 5X8 serán ilimitados.
- done El tiempo de atención de soporte vía telefónica o por correo será de 30-45 minutos una vez efectuado el reporte.
- done El tiempo de atención por fallas vía remota o presencial serán como máximo de dos (2) horas, una vez efectuado el reporte.
Características del servicio de soporte local
Se detallan a continuación las características del servicio:
- done Soporte local sobre la solución a través de personal técnico con experiencia comprobada en las labores de diseño, soporte, mantenimiento e instalación de las soluciones.
- done Sesiones de Mantenimiento Correctivo según requerimientos.
- done Actualizaciones de las nuevas versiones del software.
- done Configuraciones de nuevos requerimientos, así como la capacitación de uso.
- done Configuraciones de nuevos equipos, aplicaciones y elementos en los módulos instalados.
- done Guía en configuración de nuevos reportes y alarmas personalizados según sea el caso.
- done Resolución de dudas referidas a funcionalidades de la herramienta de monitoreo.
- done La atención del Soporte Local niveles 1, 2 y 3 (5x8), todos gestionados por GIS S.A.C.; serán de lunes a viernes de 9:00 AM – 5:00 PM, sin incluir días festivos.
Exclusiones
Es responsabilidad del contratista del servicio:
- done Suministrar toda la información y los recursos necesarios para el desarrollo de los servicios detallados.
- done Garantizar el backup de las configuraciones y la base de datos de las aplicaciones que se está usando.
- done Garantizar los permisos de acceso vía web o presencial al personal técnico de soporte en los diferentes niveles.
- done Garantizar las adecuaciones físicas y/o eléctricas requeridas para la operación de los equipos.
- done Suministrar acceso a las licencias de los Software, las actualizaciones, el servidor y/o los equipos que interactúan con el sistema de gestión de monitoreo.
- done Mantener el Servidor y los sistemas operativos en correcto funcionamiento de acuerdo a las especificaciones de los REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA, para el buen mantenimiento del sistema de gestión de monitoreo.
- done Canales de comunicación operativos y a cero (0) metros.
- done Asignar a los especialistas de su empresa para la creación de consultas de ser necesario el despliegue de los mismos
- done Facilitar la disponibilidad de las personas encargadas de los diferentes servidores, routers, switches, y demás equipos necesarios, que se vean involucrados en los servicios a prestar.
Canales de atención
Las solicitudes de los servicios de gestión se podrán realizar en los horarios establecidos, a través de:
- phoneTeléfono fijo: +51(01)271-0852
- phone_androidCelular RPC: 990690230
- phone_androidCelular RPM: #991707533
- mailE-mail: contacto@gis-sac.com
Una decisión que involucre escalar un problema a un nivel de soporte mayor dependerá de la gravedad y el nivel de prioridad del mismo, lo cual será determinado por el personal técnico del nivel de soporte respectivo. Se prestará servicio ante cualquier falla reportada de la solución de monitoreo incluida en la presente OFERTA, pero se debe garantizar que el CLIENTE ejecutará las recomendaciones de tipo obligatorio que se deriven de la prestación del servicio (Adecuaciones eléctricas, o debidas a operación y/o manipulación inadecuada, etc.), sin las cuales no se puede garantizar la estabilidad y disponibilidad de dicha solución.
Niveles de escalamientos
| Nivel de soporte | Ubicación |
|---|---|
| Soporte nivel 1 | GIS S.A.C. - ASISTENCIA REMOTA |
| Soporte nivel 2 | GIS S.A.C. - ASISTENCIA PRESENCIAL |
- done El servicio de soporte nivel 2 será prestado remotamente por e-dea Networks y soporte nivel 1 local será prestado presencial o remotamente por GIS S.A.C.
- done El soporte de nivel 3 está respaldado por la compañía fabricante a través de su equipo de soporte remoto.
- done La presente oferta no incluye soporte a equipos, software o aplicaciones adicionales a los contemplados para el funcionamiento y buen desempeño de las herramientas de monitoreo.
Compromisos
Empresa contratista De servicio
- done Nombrar una persona contacto con la que estemos en comunicación permanentemente durante la ejecución del contrato.
- done Brindar los permisos requeridos para realizar las actividades contratadas.
GIS S.A.C.
- done Nombrar una persona encargada de la supervisión, ejecución y administración de los servicios ofertados.
- done Cumplimiento de los alcances descritos en el ítem anterior.
- done Efectuar las pruebas de las configuraciones y los servicios implementados después de su puesta en funcionamiento.
- done GIS S.A.C. garantiza la confidencialidad de la información obtenida en la labor de prestación de estos servicios.